IT-Betriebsprozesse – Audits, Gestaltung, Optimierung

IT-Betrieb hat sich von der früheren „elektronischen Hausmeisterrolle auf Gemeinkostenbasis“ zu einer wesentlichen Komponente der Wettbewerbsfähigkeit entwickelt und wird entsprechend kritisch beäugt. IT sollte „maximale Verfügbarkeit aufweisen, flexibel anpassbar sein und am besten gar nichts kosten“. So unrealistisch diese bewusst provokative Formulierung der Erwartungshaltung ist, so genau spiegelt sie doch die Aufgabe eines IT-Betreibers wieder: neben der (ohnehin geforderten) technischen Fähigkeiten muss ein IT-Betreiber effizient und effektiv sein, oft als Cost Center oder gar (bei Funktion als IT-Service-Provider auf Vertragsbasis) als Profit Center. Die reine Zuweisung von Teilaufgaben an geeignet technisch kompetentes Personal ist hier nicht mehr ausreichend. Vielmehr muss auch die Arbeitsweise gezielt gestaltet werden, indem

Abläufe in optimaler, erprobter Reihenfolge mit gleichbleibendem Ergebnis stattfinden

Pflichten (Dokumentation, Reporting/ Berichte, …) aufwandsoptimiert abgedeckt werden

verfügbare Werkzeuge mit größtmöglichem Nutzen eingesetzt werden

Sicherheitsauflagen in revisionsfester Weise entsprochen wird

u.v.a.m.

IT-Betriebsprozesse erfordern Gestaltung, um erfolgreich und wirtschaftlich zu sein.

Einerseits ist es dabei wichtig, Erprobtes und Bewährtes zu pflegen: das Betriebspersonal ist hierauf trainiert, das Ergebnis gut – warum also mühsam umlernen? Andererseits fällt es in der Praxis schwer, selbst zu erkennen, wo man besser werden kann, indem man sich anders verhält. Auch gibt es den nicht untypischen Fall, einer eigenen Verbesserungsidee „nicht zu trauen“, d.h. man ist nicht sicher, ob sich der Aufwand einer Prozessänderung tatsächlich lohnt. In solchen Fällen hilft das „Auge von außen“ durch einen unabhängigen Dritten. Dieser kann unvorbelastet durch Kenntnis von (längst veränderten) Rahmenbedingungen, die zum derzeitigen Prozessaufbau geführt haben, und ohne „Betriebsblindheit“ im Sinne eines „das haben wir immer so gemacht“-Gefühls die derzeitigen Betriebsprozesse sichten.

Audits durch unabhängige Dritte sind keine saure Pflichtübung, sondern helfen, die eigenen Betriebsprozesse neu zu bewerten und an geänderten Bedarf oder neue Möglichkeiten anzupassen.

Sind Ansatzpunkte erkannt und in Form eines Maßnahmeplans (To Do-Liste mit „Überprüfungen, Neubewertungen, ggfs. Ausarbeitung und Umsetzung von Prozessänderungen“ als Phasen) herausgearbeitet, kann der unabhängige Dritte auch bei der Umsetzung dieses Plans helfen: durch Ausarbeitung erster Entwürfe; als Moderator und Schlichter, der aus widerstreitenden Vorschlägen die guten und miteinander vereinbaren Ideen herausnimmt und zu einem neuen Entwurf zusammenfügt; als helfende Hand, die durch Übernahme von Arbeiten zur Ausformulierung abgestimmter Ideen in Text und Prozessdiagrammen dafür sorgt, dass diese Arbeiten nicht im Tagesgeschäft „untergehen“; als Präsentator, der Ergebnisse gegenüber den Entscheidern vorstellt und so unterstreicht, dass die neuen Vorschläge zu Betriebsprozessen auch einem „Benchmarking“ oder ähnlicher Begutachtung standhalten.

Optimierung von IT-Betriebsprozessen kann die internen Ressourcen angesichts des Tagesgeschäfts überfordern. „Externe“ Unterstützung für den Betreiber hilft, „das Eisen zu schmieden, solange es noch heiß“ (das Audit-Ergebnis noch aktuell) ist, und sie stellt einen nützlichen Sparrings-Partner bei der Entscheidungsfindung dar.