Qualitätsmanagement – Konzepte, Dokumente, Begleitung

Qualitätsmanagement im IT-Service bedeutet eine fortwährende Prüfung und Anpassung an neuen Gegebenheiten zur Serviceleistung.

Zeigen Konzepte und eingeführte Prozesse das Ergebnis, das man erwartet?

Entspricht die Serviceleistung regelmäßig dem definierten Service-Level?

Sind die Kosten für die Service-Erbringung ausreichend niedrig und konstant, gibt es Optimierungspotenziale?

Wie kann neuen oder veränderten Anforderungen und Auflagen durch geeignete Anpassung entsprochen werden?

Die kontinuierliche Sammlung von Informationen und hierauf basierende, regelmäßig wiederholte Beantwortung von Fragen der genannten Art ist schon aus Sicht eines Service Level Management notwendig.

Darüber hinaus muss sich der Nutzer der IT-Services heutzutage mehr oder minder strengen Auflagen hinsichtlich eines (überprüfbaren) Qualitäts- und Risikomanagement unterwerfen, die dadurch mittelbar auch für den IT-Service maßgeblich sind. Hier sind allgemeine Vorschriftensysteme wie ISO 9000, übergreifende Sicherheits-orientierte „Control Sets“ wie von BS 7799 bzw. ISO 27001 oder IT-Grundschutz gemäß BSI ebenso zu nennen wie Auflagen, die aus der (Vor-) Finanzierung der Geschäftstätigkeit resultieren (Sarbanes Oxley SOX, Basel II, …). Hinzu kommen Branchen-spezifische Auflagen maßgeblicher Stellen wie der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BAFin) oder der amerikanischen Food and Drug Association (FDA).

Vor diesem Hintergrund stellen sich zwei grundlegende Aufgaben, die gleichermaßen wichtig wie aufwändig sind: das operative Qualitätsmanagement in Form von Kontrolle und aktiver Steuerung der Qualität, und die Pflege des Qualitätsmanagement-Systems (QM-System) in Form von Dokumenten und Hilfsmitteln, auf deren Basis das operative Qualitätsmanagement funktioniert und revisionsfest überprüfbar wird.

In der Praxis wirken beide wechselseitig aufeinander ein: neue Vorgaben durch Aktualisierungen und notwendige Erweiterungen des QM-Systems müssen zunächst in den IT-Service eingeführt werden, ehe die Kontrolle ihrer Einhaltung einsetzt. Aus der Kontrolle der Einhaltung von Qualitätsvorgaben ergeben sich andererseits häufig Erkenntnisse über Verbesserungs- oder Ergänzungsbedarf der QM-Dokumente.

Pflege und Umsetzung des Qualitätsmanagements zu IT-Belangen bilden einen kontinuierlichen Prozess, wenn sie die Anforderungen erfolgreich erfüllen sollen.

Allein die Dokumentationsnotwendigkeiten zum Nachweis der Konformität zu Regelwerken der benannten Art stellen einen umfangreichen „Papierkrieg“ dar, zumal manch’ einer gleich mehreren solcher Auflagen unterliegt. Angesichts der hiermit verbundenen Menge an notwendiger Dokumentation muss man sofort die Frage stellen, wie der Aufwand zur Pflege noch sinnvoll zu leisten ist und zugleich die entsprechenden Nachweise zur Einhaltung in der operativen Umsetzung erbracht werden können. Wenn das Wort „Synergie“ auch arg abgegriffen ist – an dieser Stelle ist es für die IT-Praxis eine Notwendigkeit. Modernes Qualitätsmanagement verbindet Vorgabedokumente und Hilfsmittel zu deren dokumentierter Umsetzung miteinander:

Die Umsetzung technischer und organisatorischer Konzepte wird mit Hilfe von QM-Vorgabedokumenten unterstützt, die Einhaltung solcher Vorgaben wiederum über Betriebshandbücher, Checklisten, Laufzettel oder Werkzeug-basierte Führung durch die Prozessabläufe (Workflows) dokumentiert und kontrollierbar gemacht.