Service Level – Gestaltung, Kennzahlen, Ausschreibung
Wer IT-Services anbietet, muss zunächst eindeutig definieren, was in einem Service-Paket an Leistungen überhaupt enthalten ist. Schon bei dieser Festlegung entscheidet die Präzision entscheidend über die Zufriedenheit des Leistungsnehmers: Falsche oder unklare Erwartungen als Maßstab zur Bewertung der tatsächlich erbrachten Service-Leistung erzeugen Unzufriedenheit, auch wenn der Service eigentlich einen sinnvollen und üblichen Leistungsinhalt aufweist. Mühselige, aufwändige Service Level Management-Gespräche und Änderungen an Service-Festlegung und Prozessdetails zur Erbringung sind die Folge.
Saubere Spezifikation von Leistungsinhalten ist der erste Schritt auf dem Weg zu wirtschaftlichen IT-Services und Kundenzufriedenheit.
Service Level Agreements (SLAs) zu IT-Services, genauso wie die zu ihrer Realisierung mit für Teilleistungen Zuständigen abzuschließenden Operational Level Agreements (OLAs), beschränken sich aber nicht auf eine Festlegung der zu leistenden Inhalte. Zweites wesentliches, bewusst zu gestaltendes Element ist die Messbarkeit der Leistungsgüte. Für technische Eigenschaften des Servicegegenstand hat sicher jeder Vorstellungen zu sinnvollen Messgrößen: „Skalierbarkeit in Anzahl maximal möglicher Nutzer, Geräte“, „Antwortzeit nicht schlechter als …“, „Transaktionsvolumen pro Zeiteinheit“ und ähnliche Größen beschreiben hier die technische Performance aus Anwendersicht, also SLA-gerecht, während noch stärker technische Detaillierungen hierzu als notwendige Messgrößen für die zugehörigen OLAs dienen.
Wie aber erfasst man die vom Anwender „gefühlte“ Zufriedenheit mit dem Dienstleistungsaspekt, d.h. wann ist der Anwender zufrieden oder berechtigt unzufrieden damit, wie er „betreut und versorgt“ wird? Hier greifen z.B. im Rahmen der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) als Key Performance Indicators (KPIs) bezeichnete Kenngrößen. Mit Hilfe von KPIs lassen sich diejenigen Aspekte, auf die der Kunde/ Anwender hinsichtlich Art und Weise der Service-Erbringung Wert legt, so erfassen, dass auch hier „gemessen“ und gegen Sollparameter (Schwellenwerte für entsprechende Kennzahlen) verglichen werden kann. Um hier die notwendige Basis zu schaffen, gehören in ein SLA die Festlegung der KPIs, die Festlegung der zulässigen / geforderten Wertebereiche zu den KPIs, die möglichst genaue Spezifikation der Inhalte erwarteter Berichte zur Einhaltung dieser Vorgaben / Vereinbarungen sowie die Festlegung, wann der Kunde Zugriff auf derartige Informationen zum tatsächlichen Service Level erhält.
Die Festlegung von KPIs, zugehörigen abgestimmten Sollwertbereichen sowie Berichtspflichten des Service-Providers an den Service-Kunden sind der zweite wesentliche Schritt. Er macht aus einem Service Agreement erst ein echtes Service Level Agreement.
Formuliert man SLAs bzw. OLAs zur internen Abstimmung zwischen Leistungserbringer und Leistungsnutzer innerhalb derselben Unternehmung, so ist mit den beschriebenen Schritten das Nötige getan. Sollen jedoch (Teil-)Leistungen zu einem Service durch Externe erbracht werden, muss ein Beschaffungsvorgang, zum Beispiel auf dem Wege einer Ausschreibung erfolgen. Diese Beschaffung hat die Aufgabe, einen IT-Dienstleistungsvertrag herbeizuführen, der eine externe Teilleistung sichert, die zu wirtschaftlich angemessenen Preisen einen geeignet guten Beitrag zum Gesamtservice bringt. Hier kommt der Aspekt der Steuerung und Kontrolle maßgeblich hinzu: Vertragsinhalte müssen hier neben Festlegung von Service-Inhalt und Service-Level Steuerungsmöglichkeiten sein, die es erlauben, eine Unterschreitung des vereinbarten Level wirksam zu sanktionieren bzw. das Risiko zu entschärfen, zur Erzielung interessanter Servicepreise sich langfristig an einen unbrauchbaren Service-Erbringer zu binden. Einfache Pönaleregelungen haben sich hier in der Praxis als wenig wirksam erwiesen.
|
