Der IT Service Desk ist die zentrale Schnittstelle zwischen Anwendern und IT – und damit maßgeblich für die Wahrnehmung der gesamten IT Organisation. Klar strukturiert und professionell gesteuert, erreicht er eine hohe Servicequalität, sorgt für schnelle Störungsbehebung und trägt nachhaltig zur Zufriedenheit der Anwenderschaft bei. Dieser Artikel zeigt praxisnahe Maßnahmen, mit denen Verantwortliche ihren Service Desk ausrichten, operativ stabilisieren und messbar optimieren können.