IT Service Desk auf Erfolgskurs: klug strukturiert, umsichtig gesteuert

Bedeutung des IT Service Desk im Unternehmen

Der IT Service Desk ist weit mehr als eine Supporteinheit: Er ist Aushängeschild, Qualitätsindikator und zentraler Anlaufpunkt der IT.

Ein effizient arbeitender Service Desk sorgt dafür, dass:

• Anwender schnell Unterstützung erhalten,
• Störungen professionell erfasst und priorisiert werden,
• Tickets korrekte Weiterleitung und möglichst rasche Lösung erfahren und
• das Business störungsarm und produktiv arbeiten kann.

In der Praxis stehen Service-Desk-Teams jedoch häufig unter Druck: hohe Ticketvolumina, spontane Zusatzaufgaben, Projektlast und Major Incidents erschweren eine stabile Leistungserbringung. Umso wichtiger sind klare Strukturen, definierte Prozesse und eine konsequente Steuerung.

Erfolgsfaktor: Klares Zielbild

Ein häufiges Problem: Es existiert kein klares Zielbild für den IT Service Desk und den IT-Support. Ohne definierte Erwartungen bleibt unklar, worauf das Team hinarbeiten soll. Dabei spielt es eine große Rolle, welcher Weg eingeschlagen wird.

Typische Zielvarianten sind beispielsweise:

• Qualitätsfokus: perfekte Ticketbearbeitung, auch bei längerer Bearbeitungszeit
• Effizienzfokus: hoher Durchsatz, auch wenn die Tiefe der Bearbeitung variiert
• Balanced Approach: Orientierung an KPIs, Service Levels und Rahmenbedingungen

Empfehlung: Um das passende Zielbild für die Ausrichtung des Service Desk und IT-Supports zu zeichnen, sollte im Management ein einheitliches Verständnis hergestellt werden. Hierbei ist natürlich die IT-Strategie und der zentrale Business Need zu berücksichtigen. Das Zielbild darf der gesamten IT-Organisation erläutert werden, denn auch die nächstliegenden Supporteinheiten tragen wesentlich zum Erfolg der IT-Supportorganisation inklusive Service Desk bei.

Gewinnbringend erweist sich danach der Abgleich mit Ideen und Wünschen der beteiligten Teams, vielleicht in Form eines moderierten Workshops. Auf diese Weise sichert man das Commitment der IT-Teams auf die erläuterten Ziele und schafft Verbindlichkeit.

Bestandsaufnahme: Die Basis für jede Optimierung

Eine sorgfältige Analyse der aktuellen Situation bietet sich in jedem Fall an. Dafür gilt es, eine Reihe von Fakten und Zielvorstellungen zusammenzutragen, die nicht nur den Service Desk betreffen, wie zum Beispiel:

• Ticket- und Prozessdaten
  • Ticketvolumen pro Monat (offen / wartend / gelöst)
  • Sofortlösungsquote (First Level Resolution Rate)
  • Liegezeiten in nachgelagerten Support-Teams
  • Verfügbarkeit und Qualität von Reports
• Struktur- und Verantwortlichkeitsfragen
  • Klare Abgrenzung der Service-Desk-Verantwortlichkeiten
  • Existenz einer Zuweisungsmatrix für Ticket-Routing
  • Dokumentationen, Anleitungen, Wissensdatenbanken
• Kontaktkanäle und -wege
  • Anzahl Kontakte pro Monat
  • Analyse der Kontaktwege (Telefon, Portal, Chat, E-Mail)
• Methodische Orientierung
  • Nutzung von Frameworks wie ITIL® oder FitSM
  • Einsatz und Schulung von Prozessbeschreibungen
• Kundenorientierung:
  • Feedback erheben von Anwendern und Kunden
  • Befragung der Support-Teams hinsichtlich Ideen zur Optimierung der Anwenderzufriedenheit

Diese Zusammenstellung bildet die Grundlage für fundierte Analysen und zielgerichtete Entscheidungen.

Analyse und Quick Wins: Prioritäten richtig setzen

Die gesammelten Informationen sollten strukturiert ausgewertet werden, z. B. in den Kategorien:

• Teamorganisation
• Prozesse
• Tools
• Skills
• Reporting
• Serviceorientierung

Ein Abgleich mit Stakeholdern zeigt, wo der dringendste Handlungsbedarf besteht. Häufig lassen sich bereits mit wenigen, schnell umsetzbaren Maßnahmen („Quick Wins“) spürbare Verbesserungen erzielen. Besonders häufig betrifft dies die Erreichbarkeit – ein Bereich, der in vielen Organisationen als kritisch wahrgenommen wird.

Praxisbeispiel Quick Win umsetzen:  Erreichbarkeit im Service Desk verbessern

Die Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Service Desk stellen einige der wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit der Anwender dar. Umso erstaunlicher ist es, wenn entsprechende Werte nicht gemonitort und reportet werden. So nimmt die Organisation sich die Möglichkeit, Transparenz über ein wichtiges, business-unterstützendes Merkmal zu erhalten und die passende Mannschaft aufzustellen. Daher wird hier empfohlen, dieses Feature zu implementieren, sofern noch nicht vorhanden.

Es hat sich ein dreistufiges Vorgehen bewährt:

1. Erreichbarkeit messen

Falls keine Telefonanlage mit der Funktion „Automatic Call Distribution“ (ACD) beziehungsweise Reporting-Möglichkeit vorhanden ist, aber zumindest Anrufzahlen pro Tag vorliegen, kann die Analyse manuell erfolgen.

Hierzu nutzt man die Formel:
Erreichbarkeit = angenommene Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe×100
„Aufleger“ unter 10 Sekunden werden üblicherweise herausgerechnet.

2. Zielwerte definieren

Erfolgreiche IT-Organisationen erreichen häufig ca. 80 % angenommene Anrufe innerhalb einer Wartezeit von 20 bis 30 Sekunden.

Es bietet sich unbedingt an, den Zeitkorridor der Warteschleife mitzurechnen. Nur die Anzahl angenommener Anrufe zu messen, ohne die Wartezeit zu berücksichtigen, würde zu einem verzerrten Bild führen.

Zielwerte können erst vorsichtiger, dann – nach ersten Erfahrungen – strenger festgelegt werden. Hier muss auch noch nicht von einem strikt einzuhaltenden Service Level Agreement (SLA) gesprochen werden. Für den Anfang genügt oft ein gemeinsam abgestimmtes „Service Level Objective“ (SLO), das die ersten Schritte zur endgültigen Zielbestimmung hin markieren kann.

Profitipps:

• Zeiträume von Großstörungen aus der Monatsbewertung herausnehmen, um die Statistik nicht mit gravierenden „Ausreißern“ zu verwässern.
• Eine „rollierende“ 13-Monats-Übersicht monatlich erstellen. Dies erleichtert die Übersicht und ermöglicht praxisnahe Kapazitätsplanung der Service-Desk-Ressourcen.

3. Optimierungsmaßnahmen benennen und umsetzen

Sofern die Auswertungen ergeben, dass die Erreichbarkeit im Durchschnitt nicht den Erwartungen entspricht, sollten Gegenmaßnahmen rasch ergriffen werden. Hier eine Auswahl:

• Prüfen, ob in den Stoßzeiten ausreichend Agents verfügbar sind oder z.B. Pausenzeiten optimaler gestaltet werden können.
• Bei Großstörungen Bandansagen nutzen (!). Somit werden die Betroffenen informiert und müssen nicht lange Zeit in der telefonischen Warteschleife verbringen. Andererseits haben Anwender, die andere Anliegen adressieren möchten, die Möglichkeit, den Service Desk zu erreichen, weil die Leitungen frei bleiben. Zusätzlich sind „Ticker“-Nachrichten im Intranet eine wertvolle Stütze bei der Information der Anwender, die dann vielleicht nicht mehr den Service Desk kontaktieren.
• Überlaufschaltungen zu weiteren Support-Mitarbeitern einrichten. Dies kann auch durch externe Supporteinheiten geleistet werden.
• Anruf-Volumen mit folgenden Maßnahmen reduzieren:
  • Anrufgründe ausdünnen, indem gut verständliche Dokumentationen, leicht auffindbare FAQs oder Schwerpunkt-Schulungen angeboten werden
  • Prüfen: Sind Self-Service-Angebote ausbaufähig?
  • Für Spezialthemen evtl. ein Key-User-Konzept etablieren. Hiermit können auf kurzen Wegen Anliegen zu Spezialthemen rasch intern im Fachbereich gelöst werden, ohne den Service Desk einzubeziehen

Reporting und Monitoring als Schlüssel zur Transparenz

„Was man nicht messen kann, kann man nicht steuern“ – dieser Grundsatz gilt im IT Service Management uneingeschränkt.

Regelmäßiges Monitoring schafft Transparenz und ermöglicht eine zielgerichtete Steuerung. Wichtig ist, nur die wirklich relevanten Kennzahlen zu erfassen, um keine überladenen Reports zu erzeugen. Eine wohlsortierte Zusammenfassung der gewünschten Werte auf 1 bis 2 Seiten genügt meist völlig.

Im Kontext Service Desk erweisen sich, wie teilweise bereits genannt, z.B. folgende Messdaten als aussagekräftig und für die Steuerung sinnvoll:

• Erreichbarkeit Service Desk
• Sofortlösungsquote (First Time Resolution Rate)
• Anzahl wiedereröffneter Störungstickets (Incidents)
• Anzahl Tickets pro Kategorie
• Anzahl Langläufer-Tickets

Diese Werte können selbstverständlich jederzeit um weitere Themen ergänzt werden. Betrachtet man die Auswertungen monatlich und initiiert die jeweils adäquaten Maßnahmen, ergibt sich hierdurch ein eigener, durch Kennzahlen getriebener kleiner Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung.

Fahrplan für nachhaltige Service-Desk-Optimierung

Nach ersten Quick Wins lohnt es sich, den Schwung zu nutzen und eine mittel‑ bis langfristige Optimierung anzustreben. Ein strukturierter Maßnahmenplan, der wöchentlich überprüft wird, Verantwortlichkeiten klar benennt und allen Teams transparent vorliegt, schafft Orientierung und Verbindlichkeit.

Neue Ideen dürfen jederzeit einfließen – so entsteht ein lebendiges, agiles und resilientes Umfeld, in dem die Leistung des IT Service Desk als gemeinsame Verantwortung verstanden wird.

Fazit

Ein professionell gesteuerter IT Service Desk ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die gesamte IT‑Organisation. Die Investition in klare Strukturen, definierte Prozesse und kontinuierliche Optimierung zahlt sich mehrfach aus: höhere Anwenderzufriedenheit, stabilere IT‑Services, motivierte Teams und ein effizienterer IT‑Betrieb.

Der Aufwand lohnt sich – und bringt jeden Service Desk nachhaltig auf Erfolgskurs.