Managed Service: Was alles schiefgehen kann

Behrooz Moayeri

Von Managed Services erhoffen sich manche Unternehmen sehr viel. Durch Auslagerung der Zust√§ndigkeit f√ľr den Betrieb einer IT-Umgebung, zum Beispiel einer ganzen RZ-Infrastruktur, soll der eigene Aufwand minimiert und im Zweifel immer auf einen Vertragspartner gezeigt werden, wenn etwas nicht optimal l√§uft. Das mag im Sinne einer Stressbew√§ltigung der internen IT-Abteilung sein, ist jedoch nicht immer vorteilhaft f√ľr die Anwender und damit f√ľr das Gesamtunternehmen.

Vom Managed-Service-Vertrag bis zum Managed Service selbst ist es nämlich ein langer Weg. Dabei kann einiges schiefgehen, wie die Praxis zeigt:

  • Das Vertragswerk l√§sst oft Raum f√ľr unterschiedliche Interpretationen, zum Beispiel was Service-Level-Parameter betrifft.
  • Innerhalb der Organisation des Managed-Service-Providers sind Vertragsmanagement und IT-L√∂sungsarchitekten oft getrennt voneinander. So kann es passieren, dass die Architektur der IT-L√∂sung die Vorgaben des Vertrags nicht ad√§quat widerspiegelt.
  • Die Implementierung der L√∂sung erfolgt in der Regel durch Personen, die nicht f√ľr Architektur und Design zust√§ndig sind. Dadurch kann es bei der Implementierung einen Konfigurationsfehler geben, der zum Beispiel bei einem Ausfall die automatische Aktivierung von Redundanzmechanismen verhindert.
  • Dem Betrieb k√∂nnen auch Fehler unterlaufen. Zum Beispiel kann ein Update aufgespielt werden, ohne dass dessen Auswirkungen auf den Managed Service vorher verifiziert worden sind.

Unter anderem aus den oben genannten Gr√ľnden ist es eine gute Idee, wenn im Managed-Service-Vertrag f√ľr den Auftraggeber Audit-Rechte vorgesehen werden. So kann der Auftraggeber Design, Konfiguration und Betrieb durch den Managed-Service-Provider auf √úbereinstimmung mit den vertraglichen Vorgaben √ľberpr√ľfen. Der Auftragnehmer sollte sich nicht dagegen wehren, denn auch er profitiert davon, dass eine unabh√§ngige √úberpr√ľfung der oben genannten Kette stattfindet.

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